Consumidor enfrenta dificuldades para cancelar serviços por telefone
Apenas
31% conseguiram solução no 1º contato telefônico, diz pesquisa. Anatel
diz que prestadoras não podem dificultar cancelamento automático.
Desde
o dia 8 de julho (de 2014), o consumidor não precisa mais falar com os
funcionários das empresas de telefonia, de internet e TV por assinatura
para cancelar os serviços. O Jornal Hoje fez um teste para ver se a
determinação da Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, está sendo cumprida.
Foram
12 tentativas. A pedagoga Jacqueline Castañeda queria cancelar a linha
do telefone sem precisar falar com a atendente da operadora. Mas só
conseguiu quando optou por falar com um atendente. Afinal, desde o
início do mês, todo consumidor tem o direito de cancelar o telefone, a
internet e a TV por assinatura sem falar com os funcionários da empresa.
A Jacqueline começou respondendo as mensagens da gravação, mas
quando estava quase cancelando o serviço, a ligação caía e só conseguiu
quando aceitou falar com a atendente. Foram quase cinco minutos para
finalizar o pedido.
“É extremamente desgastante. Além de perder
tempo, você perde a paciência. Chega uma hora que você não tem muito
mais o que fazer”, fala a Jacqueline.
A equipe do Jornal Hoje
tentou fazer o cancelamento de um serviço de internet e um serviço de
telefonia sem falar com ninguém, mas não foi possível. A ligação foi
transferida para um atendente.
Uma pesquisa feita em todo país
mostra como é difícil a comunicação entre clientes e empresas. Apenas
31% dos entrevistados conseguiram uma solução logo no primeiro contato
com o serviço de atendimento ao cliente.
“As empresas não estão
preparadas. Percebemos que não há ferramentas adequadas pra esse
cancelamento de imediato, motivo pelo qual a proteste encaminhou oficio a
Anatel cobrando a fiscalização e penalização para as empresas que
descumprirem a regulamentação”, explica a coordenadora da Proteste,
Maria Inês Dolci.
A Anatel informou que as prestadoras não podem
dificultar o cancelamento automático. Disse ainda que as empresas que
descumprirem a determinação poderão ser multadas em R$ 50 milhões para
cada regra não cumprida.
Quase metade das queixas gerais dos SACs são para o setor de telefonia
Quem
nunca teve dificuldades em atingir o seu objetivo ao ligar para o
Serviço de Atendimento ao Consumidor de qualquer empresa, atire a
primeira pedra! Apesar da criação do decreto nº 6.523 desde 2008, mais conhecido como Lei do SAC,
nunca se reclamou tanto da qualidade do atendimento como ultimamente.
Tecnologia adequada? Existe de sobra! Então por que as operações não
estão conseguindo prestar um bom serviço, segundo o cliente?
De
acordo com uma pesquisa realizada pelo Órgão de Proteção e Defesa do
Consumidor (Procon), 45,13% das queixas registradas nos SACs do país
foram destinadas à área de telefonia. Desse total, 41,61% eram sobre a
dificuldade em acessar o serviço; 25,03% por problemas ao cancelar a
assinatura; e 20,81% pela espera excessiva para ser atendido.
De acordo com a Lei do SAC,
o menu eletrônico já deve conter a opção de cancelamento e contato com o
atendente no primeiro nível, entre outros. Caso queira falar com um
operador, a transferência deve demorar no máximo 60 segundos.
Algumas empresas estão sujeitas ao Decreto 6.523, popularmente conhecido como "Lei do SAC", que estabelece regras a serem seguidas no atendimento ao consumidor, como: ligação gratuita por meio de um telefone 0800, atendimento ininterrupto (24 horas - 24/7), registro das solicitações em sistema informatizado, emissão de protocolo, gravação das ligações, entre outras.
O que diz a Lei 6.523 de 31 de julho de 2008, conhecida como a Lei do SAC?
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor....,,,,,,,,,,Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.
Porque não cumprem? A propósito a ANATEL funciona e resolve quase sempre as denúncias que chegam até ela, mas tem que denunciar.
A central de atendimento telefônico da Anatel funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h.
Ligue 1331
para registrar, junto à Anatel, reclamações contra prestadoras, pedidos
de informação à Agência, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal
ou irregular de serviços de telecomunicações.
Pessoas com deficiência auditiva ou da fala devem ligar 1332 de qualquer telefone adaptado.
A ligação é gratuita de qualquer localidade no País.
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